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客服部管理规章制度
在日新月异的现代社会中,我们都跟制度有着直接或间接的联系,制度是国家法律、法令、政策的具体化,是人们行动的准则和依据。那么你真正懂得怎么制定制度吗?下面是小编为大家收集的客服部管理规章制度,希望能够帮助到大家。
客服部管理规章制度1
一、人员素质
1、具有良好的职业道德和正确的服务思想,树立把困难留给自己,把方便让给客户的服务宗旨,维护本企业形象,全心全意为客户服务。
2、精通本岗位的业务及相关业务流程。熟练掌握本业务的兑换、投诉、回访服务等处理程序和方法。
3、了解本企业已开办的各项业务(包括系统功能、使用方法、合作处理流程,回访流程,服务标准)。
4、普通话标准、流利。
5、计算机操作熟练。
6、客服代表在受理客户咨询、投诉时,必须严格执行规范的服务用语,态度和蔼、亲切,热情处理客户的咨询或投诉;
7、客服代表在工作过程中,应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即:三要:要“请”字当头,“您”字不离口,“再见”结尾。三不:不使用生硬语言,不说推卸责任的话,不责备、埋怨客户。四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
二、办公场所纪律制度
1、办公区内不得大声喧哗、大笑、嬉戏,不许串岗,不做与工作无关的事。
2、电脑显示器位于台面右侧,工作台面整洁,不随意放置与工作无关的物品。
3、座椅整齐,离座后桌椅、物品应及时归位。
4、原则上不能将非本公司成员带来本公司,更不能随意使用公司的电脑和资料等。如有特殊情况,必须事先汇报同意。
三、卫生管理制度
1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土;
2、注意保持地面干净,若有东西掉落地面应及时处理;
3、每天员工检查衣着、仪容仪表和个人区域的卫生整洁情况。
4、上班应衣着得体、适当修饰。注意个人清洁卫生。
5、个人物品妥善保管,严防丢失。
6、公共卫生区域打扫根据值日表,由客服人员轮流负责,每天下班做地面清洁工作。
7、个人位置桌面卫生每天由个人负责打扫。
四、公司的财产和财物
1、员工应爱护公司的财产和财物,包括电脑、打印机、复印机、手机和电话机等,必须爱惜使用。公司发的文具等,如计算器、笔、本子等,员工须妥善保管好。
2、电脑的清洁及一般的维护由在座使用的员工负责。每天最后离开办公室的员工应注意将每台电脑、复印机的电源关掉。
3、公司的电脑、复印机原则上不能用于私人用途。若有特殊原因,须事先提出。
五、客服部岗位职责
1、按时上下班,不迟到、不早退,着装整洁;
2、上班期间禁止利用电脑看与工作无关的内容,尤其是看电影、玩游戏等。
3、上班期间接打私人电话、同事间交谈时应放低音量,避免影响他人工作;
4、客服部员工请假须提前一天当面向部门主管提出,并填写《请假申请单》,应载明请假的具体事由、请假时间。请假一天以内(含一天)者,报经部门主管批准;请假二天及二天以上,报经公司总经理批准。交人事行政部备案。
5、公司员工应注意将个人物品、资料,重要文件等置放妥当。具有保密意识,不得以任何方式将保密内容泄露到保密范围以外(包括公司内部员工);
6、完成每周(每月)工作计划及相关流程;
7、负责客服部的办公用品管理工作,各种资料整理,保管,归档工作;
8、如违反本制度,视情节给予批评,或处以罚款;屡教不改的,扣除当月奖金直至给予辞退处理。
六、电话应答礼貌用语规范
1、招呼语:您好,XX兑换中心,XX号为您服务;
2、中途招呼语:对话中必须以“X先生/女士”称呼对方;
3、礼貌用语:交谈中多使用您好、请问、对不起、请稍等、谢谢、不用客气等敬语
4、结束语:感谢您的来电,再见!
a)(已答复客人)请问还有什么帮您的吗?(如没有)X先生/女士,感谢您的来电,再见!
b)(如不能马上答复)X先生/女士,我们的工作人员会尽快给您回复的',感谢您的来电,再见!!
5、客户在挂线前讲“谢谢”时,我们应说:不用客气,感谢您的来电,再见
6、遇到无声电话:先说:“您好!,XX总换中心为您服务,请问有什么可以帮到您?”无回答再重复两次:“您好,。”(稍停)您好!×××(稍停),对不起,您的电话没有声音,请您换一个电话再打过来,再见!
7、遇到电话杂音较大,听不清楚时:对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您大点声,好吗?(坚持10秒,等待电话转清,若超过10秒仍不清晰)对不起,先生/女士,您的电话听不清楚,请您换个电话再打过来,再见!
8、接听内部联系电话时:您好,兑换中心,我是***,请问有什么帮到您?
9、当客户找错电话时:“对不起,这里是×××,请您查正后再拨。再见。”
10、如客户说话声音太小时:“对不起,请您大声些,好吗?”
11、客户信息录入完成后,您好,与您核对信息,请您确认。
七、回访规范及用语
1、回访规范:一个避免,三个必保,即:避免在客户休息时打扰客户;
2、必须保证会员客户的100%的回访;
3、必须保证回访信息的完整记录;
4、必须保证在三天之内回访(如客户当时不方便,最好再约一个回间进行回访)。
(1)开始:您好我是绿田园的客服代表,请问您是××先生/小姐吗?打扰您了。
【满意】:您对我们的服务有什么建议吗?
【不满意/一般】:(能否告诉我您对哪方面不满意吗?/我们应改进哪方面的工作)
(2)结束:
【满意】:感谢您的答复,您如果需要什么帮助,可随时跟我们取得联系,祝您(开车愉快/工作愉快/节日快乐),再见!
【不满意/一般】:非常谢谢您的反应,这一点我们的确做得不够,我们很快就会有改进的望您监督,祝您(开车愉快/工作愉快/节日快乐),再见!
八、投诉处理准则
1、首先,言行礼仪按服务规范操作。
2、不与顾客发生冲突:
(1)不争论;不恶言;不动怒;
(2)不轻易承诺,不失言;
(3)不推卸责任;
客服部管理规章制度2
1、上门抄收、送达结算单等严格遵照“入户工作准则”,做到文明作业、用语规范;
2、严格执行公司相关管理制度,按约定时间入户抄表,抄收率不低于公司制定的标准,三日内用户上门缴纳气款,气费回收率达到≥95﹪;
4、每月20日—25日为公福与商业用户的上门抄收日,抄表工作完成后,抄表员填开《气费结算单》给客签字确认,抄表员将《气费结算单》交由前台收费处,由收费员把用气量输入公司收费系统。
5、每月上报月度抄收报表、气费结算单,数据要求准确、清楚,时间要求及时,上报准确率达到100﹪;
6、公福与商业用户在《气费结算单》送达一周内到营业厅办理交费手续。居民用户在一周内到营业厅办理交费手续。
7、规定期限内,用户未结算气费,由抄表员电话通知或书面通知用户。
8、电话通知、书面通知三日后,用户仍未结算气费,营业员将用户欠费数据交由抄表员,由抄表员下达《气费催缴通知单》直至停气处理。
客服部管理规章制度3
一、目的:
以客户为中心,制定完善的客户服务体系
二、适用范围:
企业客户服务部
三、客服部人员的管理:
1、客服人员本着对客户负责,对岗位负责的态度,应时刻保持和提高良好的服务素养。
2、客服人员应竭诚为公司服务,加强专业知识,提高沟通技巧,不断提高客户服务水平。
3、所有工作人员应牢记公司使命和企业文化,向客户传递公司服务理念,维护公司良好的形象。
4、所有客服人员应积极参加公司的有关会议,严格执行上级下达的服务指令,并有责任对客服部门发展提出合理化建议。
四、客服部门日常行为规范:
1、时刻保持桌面的干净、整洁。
2、个人形象代表公司形象,穿着应得体大方,佩戴好工作牌,保持良好的个人形象。
3、接听电话要及时,态度热情、端正、有礼貌。
4、工作时间不得看视频、听歌,禁止吃零食等其他与工作不相干事宜。
5、不得利用公司资源做私人事情。五、客户服务的岗位职责:
1、准时开会。时间:8:00-8:30。
内容:解决前一天的问题,制定新一天的工作;工作经验交流,相互学习共同促进;组织客服人员的培训。
2、接听电话是应先说:“您好,这里是海尔斯科技。请问有什么可以帮您?”
3、客户投诉和问题,应认真填写客户投诉处理表(见附一)。写好解决方法,如遇解决不了的及时向主管请教。
4、答应客户的.事情,一定要及时做好。要让客户感觉到我们的努力。
5、整理客户订单,做好每日台账明细。
6、客户有配送要求的,必须跟踪确认。若因其他不可控因素导致货品延误,应及时做好客户的善后处理。
7、依据业务员的客户拜访跟踪表建立客户档案。有不完善的在维护中将其完善。
8、客服人员依据《客户分类管理标准》(见附二)对客户进行等级划分,大客户应重点对待。
9、定期对客户进行回访,回访内容包括:现有合作满意度评价;合作中出现的问题等。更新和完善客户档案。
10、客服人员在内应站在客户角度上为客户服务,在外应维护公司的形象。
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